Yeni bir ürün/hizmet geliştirecek olanların aklında hep bu soru vardır veya bu soruyla elbet karşılaşırlar;
“ İçten dışa doğru mu yoksa dıştan içe doğru mu bir yol izlemeliyim? “
Bu kavramı sizin için biraz daha açık hale getireyim. Burada ki iç ifadesi şirketi, dış ifadesi ise pazar ve müşteriyi temsil etmektedir. “İçten dışa” yolunu izleyen şirket sayısı oldukça fazladır. Bu yöntemde şirket içerisinde ki ürün geliştiriciler harika ürünü geliştirmeye çalışırlar ve bunun müşteri için ne kadar kullanışlı veya işe yarar olduğunu pek düşünmezler. Çoğu zaman ürün geliştirme ekibi için harika olan bir ürün, müşteri için o kadar da harika bir ürün olmaz. Sonuç olarak harcanan parayı ve zamanı karşılamayan bir değer yaratılmış olabilir. Örneğin; geçtiğimiz aylarda İnstagram’ın ana sayfasında alıştığımız aşağı doğru olan akış yönünü sağa doğru yapması ve gelen büyük tepkiler ile bu güncellemeyi anında geri alması. Bu duruma güzel bir örnektir. İnstagram, “hikaye” dediğimiz anlık paylaşımların popülaritesinin giderek artmasının farkındaydı ve insanların görselleri sağa doğru kaydırarak takip etmelerinin hoşuna gideceğini düşündü. Fakat bunu yaparken “içten dışa” doğru yaptı. Elindeki verilere güvendi ve kullanıcıları yeterince test etmedi. Sonuç tahmin ettiğiniz gibi. Harcanan zaman ve para boşa gitti. Çünkü zaman ve para kaybına neden olan bu güncelleme tepkiler sonucunda anında geri alındı.
“Dıştan içe” bir yol izlendiğinde ise müşterinin problemleri ve ihtiyaçları daha net anlaşıldığı için hedefe yönelik ürün/hizmet üretmek daha da mümkün olabilir. Böylece ürününüze, değer katmayacak gereksiz özellikler eklemek zorunda kalmazsınız.
Tam bu noktada akıllara şu soru geliyor “Müşteriyi dinlemeli miyiz?”
“Her yiğidin bir yoğurt yiyişi vardır.” atasözünü hepiniz duymuşsunuzdur. Müşteriyi dinleyen yöneticiler de mevcut dinlemeyen yöneticilerde. Ancak bu durum yöneticilerin hepsinin müşteriye önem verdiği gerçeğini değiştirmez. !DikkatSpoiler! Derler ya aynen öyle merak etmeyin sizi böyle ortada bırakmayacağım yazı bittiğinde “hangisi daha mantıklı?” diye düşünmenize gerek kalmayacak.
Şimdi müşteriyi dinlemeyen bir adamın sözünü sizinle paylaşmak istiyorum.
“Eğer insanlara ne istediklerini sorsaydım daha hızlı bir at istediklerini söyleyeceklerdi.”Henry Ford
Bu sözü çoğunuz duymuşsunuzdur. Şahsen bende haksız olduğunu düşünmüyorum. Sonuçta otomobil pazarının bu adam tarafından yaratıldığı bir gerçektir. Aynı sözü benimseyen ve 2008 senesinde Forbes’te yaptığı röportajda kullanan bir diğer isimde hepimizin tanıdığı Steve Jobs’tır.
Steve Jobs’tan söz açılmışken konumuzla ilgili olan iki örneği şuan dünyanın en büyük şirketi olan Apple üzerinden vermek isterim:
Apple, iPhone 5s ile birlikte piyasaya sürdüğü mühendislik harikası Touch ID ile telefon kilidini parmak iziyle açabiliyordu. Apple, çoğu insanın telefonlarını PIN girerek açtığını ve insanların bunu yaparken zaman kaybettiklerini biliyordu. Bu zaman kaybını yok etmenin müşterilerini için kıymetli olduğunu düşündü. Ancak ekran kilitleme sistemlerinde bulunacak fazla güvenlik sitemleri de o kadar zaman kaybı demekti. Güvenliğe oldukça önem veren Apple bunun için mühendislik harikası diye bahsettiğim; 170 mikron kalınlığında,2,5 cm başına 500 nokta yakalaya bilen, mevcut en berrak ve sert maddelerden biriyle(safir kristal) korunan bir sensör geliştirdi. Çok kullanışlı olan sensör oldukça güvenliydi de. 4 haneli bir PIN’i tahmin etme olasılığınız 10.000’de 1 iken TouchID’yi kandırma olasılığınız 50.000’de 1. Sonuç olarak bu özellik müşteriler tarafından çok beğenildi. Apple müşterilerine “Kilit ekranına ne yapmalıyız?” sorusunu yöneltse kaç kişiden “parmak iziyle açılsın” cevabını alırdı? Belki de hiç. Bu müşteriyi dinlemeden yapılan geliştirmeye güzel bir örnekti. Şimdi de tam karşıt bir örneği baz alalım:
2013 senesine Apple, MacBook Pro bilgisayarlarında tasarımsal bir değişikliğe gitti. 2013 öncesi bilgisayarlarsa kapatma tuşu klavyeden uzak bir yerdeydi. Üstelik rengi ve boyutu farklıydı. Yani bir insanın yanlışlıkla basamayacağı bir şekildeydi. 2013’te yapılan değişiklik ile bu tuş diğer tuşlara benzetildi ve klavyenin içine “delete” tuşuyla ses açma tuşunun hemen yanına kondu. Bu müşteri için oldukça kötü bir durumdu. Çünkü sürekli yanlışlıkla kapama tuşuna basıyorlardı. Bu tuşa bastıklarında karşılarına “kapat, yeniden başlat, uyku” seçenekleri geliyordu. Ekranda beliren “iptal” seçeneği ile de kullanıcılar bu pencereyi kapatıyorlardı. Daha sonra ise hatasını kabul etmeyen Apple yazılımsal bir güncellemeye gitti. Artık o tuşa basıldığında bilgisayar direkt olarak uyku moduna giriyordu. Bu kullanıcılar için daha da büyük bir kabus oldu. Aslında Apple bu durumu çok basit kullanıcı testleriyle fark edip ürününü ona göre şekillendirebilirdi. Fakat yapmadı ve müşterileri tarafında topa tutuldu.
Siz okuyucularım için bir iyi bir de kötü örnekte bulundum. Aklınızda bir şeyler canlanmıştır fakat ben biraz daha açık konuşabilmek adına bu yazıma ilham olan ve girişimci olan herkesin okuması gerektiğini düşündüğüm Dan OLSEN’ın Yalın Ürün El Kitabı’n da yer alan sözlerle yazımı sonlandırmak istiyorum.
“Müşterilerin sizi çığır açıcı nitelikte yenilikçi bir ürünün yer aldığı VadedilmişTopraklar’a götürmeyeceği doğrudur. Fakat müşterilerin sizi geri beslemesi zifiri karanlıktaki el feneri gibidir. VadedilmişTopraklar’a yolculuğunuz sırasında uçurumdan düşmenizi engeller.”
Kısacası müşteri büyük yenilikleri sizlere söyleyemez ama basit hatalarınızı ayıklamanız da sizlere yardımcı olur.
